Управление репутацией в интернете SERM

Управление репутацией в интернете SERM

Управление репутацией — SERM — подразумевает собой мониторинг и анализ результатов поисковой выдачи, разработку SERM-стратегии по устранению негатива и размещение информации на интернет-ресурсах.

Репутация организации в интернете — это довольно важный актив компании. Имидж фирмы в сети по значимости равен материальным ценностям, отделу продаж и штату сотрудников. Управление репутацией в сети интернет избавляет от негативных откликов, помогая формировать и держать положительный образ. Это привлекательно для клиентов, партнеров или специалистов, интересующихся работой в компании.  

SERM — это (Search Engine Reputation Management) – цепочка действий, направленных на замену в поисковых системах материалов негативного и дезинформирующего характера на информацию с актуальными отзывами и статьями о компании.

SERM – это понятие выстраивания положительного имиджа организации в поисковых системах за счет замещения негатива.

Ещё на аналитическом этапе выявляются проблемные точки, устранить которые возможно при помощи:

• изменений внутри компании;
• управления репутацией и ее защитой при помощи технологичных решений;
• привлечения партнеров и прямых контактов с авторами негативной информации.

Отзывы в интернете, имеющие негативный окрас, переводятся по технологии SERM в положительное «русло», или заменяются благодарственными.    

Когда нужна работа SERM специалиста?

В современных реалиях компания может успешно развиваться и занимать новые позиции в рынке только в тандеме с хорошей интернет-репутацией. Управление репутацией особенно необходимо, когда есть факт негатива на интернет-площадках и сайтах. Тогда требуется заменить его положительными отзывами и статьями по определенным запросам.

По результатам исследования фирмы Nielse – 70% потребителей доверяют отзывам, оставленным на форумах и в социальных сетях. Статистические данные компании «Deloitte & Touche» говорят, что 80% людей доверяют мнениям из интернета больше, чем официальным источникам компаний.

А Вы, когда планируете покупку, интересуетесь отзывами о товаре или организации? Если Ваш ответ «да», то вы точно понимаете необходимость работы специалиста по SERM.

Имидж в сети влияет на экономические результаты компании, возможность привлечения на работу квалифицированных кадров и деловые отношения с партнерами. Доверие = прибыль. Управление репутацией в интернете влияет на:

• увеличение продаж;
• снижение риска перехода клиентов к конкурентам;
• укрепление доверия к бизнесу в глазах инвесторов, партнеров и сотрудников.

Хорошие отзывы в сети поддерживают вложения в SEO, рекламу, контекст и другие методы продвижения в интернете.

При появлении негатива о компании в сети, важно реагировать верно и оперативно. Допустим, о «немецком автосалоне» пишут недовольные клиенты и конкуренты, из-за чего потенциальные клиенты меньше доверяют и не приходят в салон. Что делать? Нужно провести работу с негативными отзывами в интернете.

3 правила грамотного ответа на негативный отзыв:

Для корректного ответа на негативный отзыв требуется холодный взгляд, выдержка и уважительный тон к клиентам. Главное, понять суть конфликта и не усугубить его. Приведем пример.

1. Начало ответа на отзыв

Вежливое приветствие Автора и благодарность за отзыв показывает, что организация контролирует ситуацию и показывает, что лояльно относится к своим клиентам. Начинаем с позитива, потом формулируем проблему и переходим на позитивные стороны (бонус, скидка). Обращаться к автору лучше по имени или его ник-нейму.

2. Если отзыв настоящий

Важно показать заинтересованность в решение проблемы. Если клиенту/ке не понравилась услуга (замена масла, сервис или иное обслуживание), – стоит объяснить, что специалист учел все замечания и услуга может быть оказана в соответствии с персональными пожеланиями клиента. Лучше предложить промокод (скидку), и пригласить на повторное посещение.

На описанные в негативном отзыве проблемы можно реагировать так:

• объяснить, почему клиент с ними столкнулся;
• предложить вариант исправления ситуации;
• рассказать, что именно компания готова сделать.

В конце можно поблагодарить за отзыв и указать, что каждый отзыв помогает улучшить сервис Вашей компании. Когда проблема требует дополнительного изучения, запрашиваются контакты клиента. После разрешения проблемы и предоставления скидки, следует просьба удалить или исправить негативный отзыв.

Бывает, что самый негативный отзыв становится отличной рекламой, если знать, как правильно на него среагировать. Стоит показывать компанию с лучшей стороны, даже когда клиент ведет себя резко или неадекватно.

3. Если негативный отзыв фейковый

Фэйк легко разоблачить. Заказной, либо от конкурентов отзыв — чаще короткий и не содержит подробностей о причинах негативного впечатления. Текст примерно следующий: «Салон отстой! Консультанты не квалифицированные, высокомерны и хамят!! Нет желания иметь дело с конторой».

В такой ситуации необходимо запросить уточняющую информацию (№ договора обслуживания или чека, дату обращения, имя мастера или консультанта, с которым общались) для идентификации клиента и дальнейшей работы с его обращением. Обычно, в подставных случаях, данные не предоставляются, так как конкурентам и фейкам неоткуда их взять. После можно либо удалить отзыв самостоятельно, либо направить соответствующий запрос администрации сайта, на котором он оставлен.

Если вам требуется консультация по работе с отзывами напишите нам или позвоните.