Управление репутацией в интернете SERM
- Описание
Управление репутацией в интернете SERM
Что такое управление репутацией?
Управление репутацией — SERM (Search Engine Reputation Marketing) подразумевает собой мониторинг и анализ результатов поисковой выдачи, разработку SERM-стратегии по устранению негатива и размещение информации на интернет-ресурсах.
Репутация организации в интернете — это довольно важный актив компании. Имидж фирмы в сети по значимости равен материальным ценностям, отделу продаж и штату сотрудников. Управление репутацией в сети интернет избавляет от негативных откликов, помогая формировать и держать положительный образ. Это привлекательно для клиентов, партнеров или специалистов, интересующихся работой в компании.
SERM — это цепочка действий, направленных на замену в поисковых системах материалов негативного и дезинформирующего характера на информацию с актуальными отзывами и статьями о компании.
SERM – это понятие выстраивания положительного имиджа организации в поисковых системах за счет замещения негатива.
Что нужно изменить для улучшения репутации компании?
Ещё на аналитическом этапе выявляются проблемные точки, устранить которые возможно при помощи:
- изменений внутри компании;
- управления репутацией и ее защитой при помощи технологичных решений;
- привлечения партнеров и прямых контактов с авторами негативной информации.
Отзывы в интернете, имеющие негативный окрас, переводятся по технологии SERM в положительное «русло», или заменяются благодарственными.
Когда нужна работа SERM-специалиста?
В современных реалиях компания может успешно развиваться и занимать новые позиции в рынке только в тандеме с хорошей интернет-репутацией.
Управление репутацией особенно необходимо, когда есть факт негатива на интернет-площадках и сайтах. Тогда требуется заменить его положительными отзывами и статьями по определенным запросам.
По результатам исследования фирмы Nielse – 70% потребителей доверяют отзывам, оставленным на форумах и в социальных сетях. Статистические данные компании «Deloitte & Touche» говорят, что 80% людей доверяют мнениям из интернета больше, чем официальным источникам компаний.
А Вы, когда планируете покупку, интересуетесь отзывами о товаре или организации? Если Ваш ответ «да», то вы точно понимаете необходимость работы специалиста по SERM.
На что влияет имидж компании в Интернете?
Имидж в сети влияет на экономические результаты компании, возможность привлечения на работу квалифицированных кадров и деловые отношения с партнерами.
Доверие = прибыль.
Управление репутацией в интернете влияет на следующие факторы:
- увеличение продаж;
- снижение риска перехода клиентов к конкурентам;
- укрепление доверия к бизнесу в глазах инвесторов, партнеров и сотрудников.
Хорошие отзывы в сети поддерживают вложения в SEO, рекламу, контекст и другие методы продвижения в интернете.
При появлении негатива о компании в сети, важно реагировать верно и оперативно.
Допустим, о «немецком автосалоне» пишут недовольные клиенты и конкуренты, из-за чего потенциальные клиенты меньше доверяют и не приходят в салон. Что делать? Нужно провести работу с негативными отзывами в интернете.
3 правила грамотного ответа на негативный отзыв
Для корректного ответа на негативный отзыв требуется холодный взгляд, выдержка и уважительный тон к клиентам.
Главное, понять суть конфликта и не усугубить его. Приведем пример.
1. Начало ответа на отзыв
Вежливое приветствие автора и благодарность за отзыв показывает, что организация контролирует ситуацию и показывает, что лояльно относится к своим клиентам. Начинаем с позитива, потом формулируем проблему и переходим на позитивные стороны (бонус, скидка). Обращаться к автору лучше по имени или его ник-нейму.
2. Если отзыв настоящий
Важно показать заинтересованность в решение проблемы. Если клиенту/клиентке не понравилась услуга (замена масла, сервис или иное обслуживание) – стоит объяснить, что специалист учел все замечания и услуга может быть оказана в соответствии с персональными пожеланиями клиента. Лучше предложить промокод (скидку) и пригласить на повторное посещение.
На описанные в негативном отзыве проблемы можно реагировать так:
- объяснить, почему клиент с ними столкнулся;
- предложить вариант исправления ситуации;
- рассказать, что именно компания готова сделать.
В конце можно поблагодарить за отзыв и указать, что каждый отзыв помогает улучшить сервис Вашей компании.
Когда проблема требует дополнительного изучения, запрашиваются контакты клиента. После разрешения проблемы и предоставления скидки, следует просьба удалить или исправить негативный отзыв.
Бывает, что самый негативный отзыв становится отличной рекламой, если знать, как правильно на него среагировать. Стоит показывать компанию с лучшей стороны, даже когда клиент ведет себя резко или неадекватно.
3. Если негативный отзыв фейковый
Фейк легко разоблачить.
Заказной, либо отзыв от конкурентов всегда распознают по следующим признакам:
- чаще отзыв короткий;
- не содержит подробностей о причинах негативного впечатления;
- текст примерно следующий: «Салон отстой! Консультанты не квалифицированные, высокомерны и хамят!! Нет желания иметь дело с конторой».
В такой ситуации необходимо запросить уточняющую информацию (№ договора обслуживания или чека, дату обращения, имя мастера или консультанта, с которым общались) для идентификации клиента и дальнейшей работы с его обращением.
Обычно в подставных случаях данные не предоставляются, так как конкурентам и фейкам неоткуда их взять. После можно либо удалить отзыв самостоятельно, либо направить соответствующий запрос администрации сайта, на котором он оставлен.
Если вам требуется консультация по работе с отзывами, позвоните:
Менеджер проконсультирует вас бесплатно.