Управление репутацией в интернете SERM

Важно не то, что вы говорите о себе — важно, что о вас говорят люди!

Репутация организации в интернете важный актив компании. Имидж фирмы в сети, по значимости, равен материальным ценностям, отделу продаж и штату сотрудников. Управление репутацией в интернет пространстве избавляет от негативных откликов, помогая формировать держать положительный образ. Это привлекательно для клиентов, партнеров или специалистов, интересующихся работой в компании.  

SERM (Search Engine Reputation Management) – цепочка действий направленных на замену материалов негативного и дезинформирующего характера о компании в поисковиках браузеров на информацию с актуальными отзывами и статьями.

SERM – выстраивание положительного имиджа организации в результатах поисковых систем за счет замещения негатива.

Эта работа подразумевает мониторинг и анализ результатов поисковой выдачи, разработку SERM-стратегии по устранению негатива и размещение информации на интернет-ресурсах. Ещё на аналитическом этапе выявляются проблемные точки, устранить которые возможно при помощи:

  • изменений внутри компании;
  • управления репутацией и ее защитой при помощи технологичных решений;
  • привлечения партнеров и прямых контактов с авторами негативной информации.

Отзывы в интернете, имеющие негативный окрас, переводятся по технологии SERM в положительное «русло», или заменяются благодарственными.    

Когда нужна работа SERM специалиста?

В современных реалиях компания может успешно развиваться и занимать новые позиции в рынке только в тандеме с хорошей интернет-репутацией. Управление репутацией особенно необходимо, когда есть факт негатива на интернет-площадках и сайтах. Тогда требуется заменить его положительными отзывами и статьями по определенным запросам.

По результатам исследования фирмы Nielse – 70% потребителей доверяют отзывам, оставленным на форумах и в социальных сетях. Статистические данные компании «Deloitte & Touche» говорят, что 80% людей доверяют мнениям из интернета больше, чем официальным источникам компаний.

А вы, когда планируете покупку, интересуетесь отзывами о товаре или организации? Если ответ да то вы точно понимаете необходимость работы специалиста по SERM.

Имидж в сети влияет на экономические результаты компании, возможность привлечения на работу квалифицированных кадров и деловые отношения с партнерами. А также, доверие = прибыль. Управление репутацией в интернете влияет на:

  • увеличение продаж;
  • снижение риска перехода клиентов к конкурентам;
  • укрепление доверия к бизнесу в глазах инвесторов, партнеров и сотрудников.

Хорошие отзывы в сети поддерживают вложения в SEO, рекламу, контекст и другие методы продвижения в интернете.

При появлении негатива о компании в сети, важно реагировать верно и оперативно. Например, о немецком автосалоне пишут недовольные клиенты и конкуренты, из-за чего реальные клиенты меньше доверяют и не приходят в салон. Что делать? Надо проводить работу с негативными отзывами в интернете.

3 правила грамотного ответа на негативный отзыв,

Для корректного ответа на негативный отзыв требуется холодный взгляд, выдержка и уважительный тон к клиентам. Главное, понять суть конфликта и не усугубить его. Приведем пример.

1. Начало ответа на отзыв

Вежливое приветствие автора и благодарность за отзыв показывает, что организация контролирует ситуацию и знает, как ответить на негатив. Начинаем с позитива, потом формулируем проблему и переходим на позитивные стороны (бонус, скидка). Обращаться к автору лучше по имени или его нику.

2. Если отзыв настоящий

Важно показать заинтересованность в решение проблемы. Если клиенту/ке не понравилась услуга (замена масла, сервис или иное обслуживание), – стоит объяснить, что специалист учел все замечания и услуга может быть оказана в соответствии с персональными пожеланиями клиента. Лучше пообещать промокод и пригласить на повторное посещение.

На описанные в негативном отзыве проблемы можно реагировать так:

  • объяснить почему клиент с ними столкнулся;
  • предложить вариант исправления ситуации;
  • рассказать, что компания может сделать.

В конце можно указать, что отзыв поможет улучшить бизнес. Когда проблема требует дополнительного изучения, запрашиваются контакты клиента. После разрешения проблемы и скидки, идет просьба удалить негативный отзыв.

Бывает, что самый негативный отзыв становится отличной рекламой, если знать, как правильно написать ответит. Стоит показывать компанию с лучшей стороны, даже когда клиент ведет себя резко или неадекватно.

3. Если негативный отзыв фейковый

Фэйк легко разоблачить. Заказной, от конкурентов, отзыв часто короткий и не содержит подробностей. Текст примерно следующий: «Салон отстой! Консультанты не квалифицированные, высокомерны и хамят!! Нет желания иметь дело с конторой».

Сразу необходимо запросить уточняющую информацию для идентификации клиента (№ договора обслуживания или чека, дату обращения, имя мастера или консультанта, с которым общались) Все это в подставных случаях не предоставляется. И тут уже возможно удалить отзыв самостоятельно, или направить соответствующий запрос администрации сайта, на котором он оставлен.

Если вам требуется консультация по работе с отзывами напишите нам или позвоните.