Продажи по скриптам

Дается понятие «Скрипта по продажам» товаров или услуг при совершении холодного звонка. «Скрипт» — обдуманный алгоритм, по которому происходит беседа менеджера по продажам с потенциальным потребителем. Изучая скрипты для совершения холодного звонка,  совершенствуется техника продаж.  В тексте скрипта особое внимание уделяется работе с возражениями потребителей…

«Скрипт по продажам» товаров или услуг (например, при совершении холодного звонка) — это обдуманный алгоритм действий, по которому происходит беседа менеджера по продажам с потенциальным потребителем. Изучая скрипты для совершения холодного звонка,  совершенствуется техника продаж.  В тексте скрипта особое внимание уделяется работе с возражениями потребителей.

Скрипт по продажам: внедрение, пример, инструкции по применению.

Продажи существовали и до появления скриптов, но случалось всякое — прибыли сменялись убытками, убытки прибылью. Затем был придуман СКРИПТ (алгоритм). Что же это такое, эффективны ли затраты времени на его подготовку?
К изучению такого понятия как Скрипт желательно подходить с полной ответственностью, желанием сделать всё наиболее грамотно.
Скрипт, по своей сути, является шаблоном («скелетом») всего переговорного процесса.

Скрипт продажи

О том, что такое скрипт, можно спросить, например, у специалиста call-центра или менеджера снабженческо — сбытовой компании. На вопрос о том, есть ли смысл работать по скриптам в области продаж, стоит ли внедрять скрипты в работу своего отдела продаж, Вы получите однозначное «ДА». Специалисты в области продаж имеют большой опыт в области реализации товаров и услуг с помощью определённых алгоритмов.

Некоторые отрицательные стороны работы по скриптам:

• Отсутствие импровизации – плохой способ поиска контактов;
• Использование скрипта всегда ощущается при разговоре по телефону;
• Клиент индивидуален, и требует такого же подхода к себе;
• Нет необходимости в переменах, когда и без этого все хорошо;
• Шаблон ограничивает фантазию и речь сотрудника;
• Необходимо проводить работу по обучению сотрудников;
• «Чёрт ногу сломит», пока разберёшься, что именно и в какой момент стоит читать;
• Клиент может заскучать и повесить трубку;
• Всё понятно, но аргументации не достаточно.

Положительные моменты при использовании скриптов:

• Его можно приспособить под любого клиента;
• Специалист по продажам использует скрипт чтобы быть уверенным при разговоре;  
• Заблаговременно оговариваются возражения клиентов, продумываются и приводятся лаконичные ответы;
• Следование тексту позволяет сохранять уровень разговора и поддерживать качество беседы;
• Скрипт — это оптимальная форма разговора с выходом на ожидаемый результат;
• Следование тексту скрипта позволяет придерживаться сути разговора;
• Наличие продуманного алгоритма ведения переговоров способствует достижению логически верной цели беседы – получение «лида»,  что в конечном итоге способствует получению прибыли.

Сегодня существует много компаний, специализирующихся на «холодных» продажах, которые в контакте с заказчиком вырабатывают оптимальные скрипты и владеют персоналом, изучающим и владеющим ситуацией на рынке. Но научиться составлять скрипты может только тот, кто отслеживает положение рынка, кто знает все нюансы предлагаемого товара или услуги, а так же владеет понятием «работа с возражениями» .

Составляем скрипт по продажам

Самостоятельное составление скрипта возможно в союзе и поддержке нескольких специалистов, владеющих знанием рынка, техникой продаж. В процессе написания алгоритма можно опереться на опыт филолога, специалиста по пиару, копирайтера и маркетолога. Отнюдь не лишним будет ознакомление и овладение различными техниками продаж.

Приведём пример скрипта компании, являющейся по своей сути call-центром, и использующей «холодные» звонки для реализации товаров и услуг:

(Общение, как правило, начинается с секретаря):

Звонок. Ответ.
Алло, доброго утра и хорошего дня! Я прочёл заметку на сайте, что Вам нужен менеджер по продажам. Кто может прояснить мне ситуацию?

Секретарь переводит разговор на лицо, принимающее решение (ЛПР):
— Доброго утра, меня зовут Кристиан, я работаю в компании «МБК». Происходит знакомство.

Собеседник, на вопрос Кристиана, как к нему можно обращаться, отвечает — Николай.

Кристиан: Я нашёл заметку на сайте о том, что в Вашей компании есть вакансия Менеджера по продажам.
Ответ: Да.

Кристиан: Как Вы считаете, Ваши менеджеры по продажам работают эффективно?
Считаете ли, что менеджер может работать более продуктивно?

Николай: Наверное, да.
Кристиан: Вам бы нравилось, если бы Ваши сотрудники работали с бо́льшим результатом? Нашей компанией производится сдача в аренду менеджеров по продажам, работающих на удаленном доступе в порядке аутсорсинга. Менеджеры подготовлены и располагают богатым опытом продаж разнообразных услуг и продуктов. Намерен спросить, качество работы Ваших менеджеров Вас устраивает? Они работают в зависимости от зарплаты, или на результат?

Николай отвечает.

Кристиан: Работа нашей компании основана по принципу платёжного баланса. Тридцать пять тысяч рублей, которые Вы перечислите нам – станет Вашим балансом, он будет направлен нами по трем направлениям (подготовка базы, затраты на звонок, оплата работы персонала). Нами разрабатывается скрипт по продажам (алгоритм разговора менеджера с клиентом). Мы определяем с Вашей помощью тех клиентов, которые для Вашей компании являются горячими, формируем базу обзвона для работы с ними по продвижению Ваших услуг или продукции. Вместе определяем размер оплаты за результативную работу с клиентом, определяя понятие ЛИДа (to leed – соглашаться) и назначаем размер оплаты за него. Таким образом, никаких пустых расходов и бесцельных затрат времени, только реализация и продвижение Ваших услуг. При условии быстрой оплаты, Ваш проект будет подготовлен и запущен в работу в течение двух суток.
Николай отвечает.

Кристиан: Вы ответили, что хотели бы оптимизировать работу ваших менеджеров, а мы готовы дать Вам реальный результат. Уровень подготовки наших менеджеров достаточно высокий и они лучшие в своем деле.
Мы подготовим и вышлем Вам договор на наше сотрудничество, ознакомьтесь, пожалуйста, внимательно с его условиями. Пришлите нам свои реквизиты. Вы анализируйте, а далее мы созвонимся и согласуем все условия договора.
Клиент соглашается.

При наличии возражений – работа проводится в ином ключе:

Николай: «Мы располагаем своими менеджерами, и мы полностью удовлетворены их работой !»
Кристиан: Вы считаете, что наши менеджеры не смогут работать лучше ваших? Вашей компанией прибыль получается по максимуму?
Николай:
— «Наш персонал работает превосходно и наша прибыль максимальна!»

Кристиан: Отлично, готовы ли Вы, чтобы наш персонал поработал над вашими заказами? Мы бы могли значительно расширить базу Ваших «горячих» клиентов! Ваши менеджеры детально знакомы с Вашими продуктами, пусть они познакомят нас с его спецификой, а мы сможем дополнить контингент потребителей, готовых к его приобретению.

Николай: «Мы располагаем специфическим продуктом!»
Кристиан: Мы имеем опыт продаж в широком диапазоне товаров и услуг: от создания рекламы до ракетных двигателей! Если у нас получалось поднимать продажи предприятия, производящего ракетную технику, я думаю, мы сможем продуктивно поработать и над Вашим продуктом, подняв уровень его реализации. Для нас главное – подтвердить то, что в вашей продукции есть заинтересованность у многих клиентов, которые не охвачены работой Ваших менеджеров. Описать свой продукт вы можете сами, но наша цель — заинтересовать!

Николай: «Скольких клиентов Вы сможете привлечь в день дополнительно?»
Кристиан: Все будет зависеть от того, насколько детально Вы опишете нам свой продукт, а мы сможем найти его преимущества перед аналогами! Делая за день, в среднем сто звонков, мы сможем выйти на отличный результат. Но Вы должны учитывать, что реализация, к примеру, недвижимого имущества, да и транспортных средств, существенно отличается от продажи мёда…
Николай: Отлично, я считаю, что нужно попробовать завязать сотрудничество…

Работаем дальше, в результате договорённости и предоставления заказчиком информации о его продукте – пишется скрипт и начинается работа – готовится база горячих клиентов и начинается ее обзвон менеджером. Скрипт в процессе работы адаптируется и дорабатывается по ходу общения, производится его усовершенствование. В ходя пяти звонков происходит оценка оптимальности скрипта и по результатам обзвона первых потенциальных клиентов производится его совершенствование.

Немного о психологии и техники работы

То, о чем мы сообщаем клиенту, находит у него отклик так, как и каким образом мы преподносим ему информацию.
Одного скрипта бывает не достаточно, важна игра с интонацией и тонкое чутье клиента.
Нужно убрать продающий акцент беседы, избавиться от восторженных эпитетов, сделать речь максимально естественной, спокойной и уверенной.
Монотонности в разговоре быть не должно, подачу информации следует украсить легкими паузами и некоторыми акцентами.
Порой полезно найти какой-либо интересный факт, касающийся продукта, снимающий напряжение клиента, который стоит перед необходимостью сделать выбор. На него он легче решится, когда подача материала будет естественной, непринужденной и полезной для расширения познаний у клиента.

Скрипт – не догма, его можно украсить комплиментами в адрес клиента, можно так же манипулировать его составными частями, делая акценты на наиболее важные (по Вашему мнению) детали для конкретного клиента. Будет полезным прослушать записанный разговор, и в следующем общении сделать легкие коррективы тех мест, где вам самим не понравилась подача материала, либо клиенту что-то было заметно не интересно.

Скрипт следует выучить — что, как и в какой последовательности преподносить клиенту. Будет полезным подготовить дополнительную «базу знаний», чтобы оперировать данными во время общения.

Мир – театр, в нем многие актеры…как Вы сыграете свою роль – таков и будет результат…

Не забывайте периодически отодвигать текст скрипта (предварительно изучив его) в сторонку, и потренируйтесь продать услугу или товар без помощи написанного алгоритмы.